NPS: A metodologia que vai mudar o seu atendimento

O NPS ou Net Promoter Score surgiu em 2003 com o objetivo medir as chances de um cliente indicar o seu serviço ou produto.

O sistema cresceu muito e, rapidamente, se tornou o principal indicador de satisfação de clientes em empresas gigantes do mercado, como Apple e Amazon.

Com o NPS as empresas descobriram a melhor forma de entender o consumidor para definir as necessidades de melhorias e mudanças nos produtos e serviços: os feedbacks dos clientes.

O pilar do NPS é uma pergunta definitiva mais ou menos assim: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar? ”.

Notas abaixo de seis são consideradas ruins e, no nosso caso, o paciente recebe uma segunda mensagem, que pergunta: “O que poderíamos fazer para melhorar a sua nota?”.

Assim você consegue quantificar a satisfação de pacientes e a partir das respostas dessas perguntas, você consegue descobrir o que tem que melhorar.

O NPS é enviado para 40% dos clientes, e uma pessoa só recebe a mensagem de 3 em 3 meses.

Como calcular o NPS?

A partir das notas atribuídas, o NPS classifica os clientes em 3 categorias:

  • Notas entre 0 e 6: clientes detratores. São clientes que estão insatisfeitos com o seu serviço, a ponto de não indicar para outras pessoas. Provavelmente falariam mal de você ou do seu consultório.
  • Notas entre 7 e 8: clientes neutros. São clientes que estão razoavelmente satisfeitos, quer dizer, tiveram uma experiência boa, mas que não foi suficiente para se tornar fiel ao serviço. Trocariam de profissional com facilidade, e a probabilidade de indicação é baixa.
  • Notas entre 9 e 10: clientes promotores. São os seus clientes fiéis, que foram conquistados e não trocariam de profissional por nada! Indicam seus serviços com confiança, e possivelmente te defenderiam em uma situação de crítica. Fidelizar esses pacientes deve ser o seu objetivo.

Ao contrário de outros indicadores, o NPS pede ações imediatas, já que a insatisfação de um paciente tem chances altíssimas de se repetir em outros.

Portanto, não espere para criar um número significativo de reclamações similares, organize-se para agir imediatamente.

Além de conhecer melhor seus clientes e orientar seu planejamento de ações no consultório, o NPS pode te ajudar em outras áreas, como na previsão de faturamento.

Um NPS alto significa muitos pacientes promotores, e pacientes fidelizados sempre voltam. Você sabe que pode contar com eles e com esses retornos.

O Simples Dental  tem uma pesquisa de satisfação automática baseada nessa metodologia.

É só entrar no seu sistema e ativar a campanha.

Para acessar é só clicar aqui. Não nos conhece ainda? Faça o seu cadastro!

Ramon Maciel
Ramon Maciel cirurgião dentista e co-founder do Simples Dental, Simples Lab e Site do Doutor. Responsável pelo marketing e atendimento dos produtos. Viu que contar historias é legal, mas fazer história é muito mais desafiador.