3 Passos para você fechar mais tratamentos por telefone

Hoje eu vou te ensinar a  fechar mais tratamentos por telefone.  São 3 dias práticas que vão tornar as ligações da sua secretária muito mais poderosas. 

Com os diversos canais de contato que temos hoje em dia, é comum que as pessoas nos chamem no Facebook, Instagram, WhatsApp ou por e-mail. Esse conteúdo vai ajudar a transformar essas pessoas interessadas em pacientes!

Eu vou dividir a ligação em 3 partes para ficar mais fácil de entender.

Apresentação

Essa parte como o próprio nome diz é a sua apresentação para o cliente. O objetivo dela é prender atenção para que ele queira falar com você.

Mas antes de pegar o telefone e ligar para o cliente, você precisa ter em mente a mensagem que ele deixou. Você vai usar essa mensagem para estabelecer uma conexão com o paciente. E isso vai fazer toda  diferença na hora de fechar os tratamentos.

Algumas pessoas tem dificuldade em começar uma ligação. Não se preocupe que eu vou te ensinar passo a passo como iniciar uma conversa.

 Anota aí que é importante: a primeira coisa a fazer é falar o nome da pessoa, depois o seu nome e de onde você está ligando.

Eu vou te dar um exemplo para ficar mais fácil: “Olá Gustavo, aqui é o Ramon do Simples Dental, tudo certo com você?” Espere ele responder e pergunte: “Você pode conversar agora?”. Normalmente quando a pessoa atende ela pode falar, mas é sempre bom perguntar para mostrar educação.

Lembra que eu falei  antes que você ia precisar saber a mensagem que o paciente tinha deixado no Facebook, no Instagram ou no e-mail?! É agora que você usa essa informação. Você vai falar mais ou menos  assim: “Então, eu queria conversar  sobre a mensagem que você deixou no nosso Facebook sobre implante, você lembra?”.

Nunca fale: “O motivo da minha ligação” ou “O motivo do meu contato é…” quem faz esse tipo de ligação é vendedor de cartão de crédito ou de linha telefônica. Você não vende produtos, você ajuda a realizar sonhos. 

 

Conteúdo

O objetivo dessa segunda etapa é tirar as dúvidas dos clientes. Essa é a parte mais difícil da ligação, pois você precisa conhecer os tratamentos ou serviços que a clínica oferece.

É importante saber na ponta da língua as dúvidas frequentes. As pessoas vão perguntar coisas como, se determinado tratamento dói, se é muito caro, se demora muito.

Uma maneira de memorizar é fazer uma listinha com essas dúvidas frequentes e ter sempre a mão. Algumas vezes os pacientes vão fazer perguntas que você não vai saber responder, nesse caso não invente.

Se o doutor estiver perto, peça um minutinho para o paciente e diga que você vai perguntar para o dentista, pois essa é uma dúvida específica. Se ele estiver ocupado e não puder te ajudar nesse momento, diga para o paciente que você não sabe a resposta, mas que irá falar com o dentista e retorna depois.

Uma outra coisa muito importante é que as respostas precisam ser completas e embasadas. Por exemplo, se o paciente perguntar se clareamento dói. Uma resposta ruim seria: “Dói sim, mais bem pouquinho” ou “Não dói quase nada”.

Respostas assim não dão segurança para quem está escutando e mostram que você não tem domínio do que está explicando.

Uma boa resposta seria assim: “Então, os clareamentos atuais são muito menos agressivos. Eles ainda geram um pouco de sensibilidade, mas aqui na clínica nós usamos produtos que garantem que você tenha o mínimo de sensibilidade possível. Nós também sempre fazemos uma avaliação prévia. Onde analisamos se existe alguma lesão de cárie, trinca no esmalte ou qualquer outra coisa que posso interferir no seu tratamento e aumentar sua sensibilidade.”

Para você deixar sua resposta ainda mais completa pode usar dados da clínica ou dos dentistas. Por exemplo: “Aqui na clínica nós já fizemos mais de 200 clareamentos” ou “O doutor Ramon é especialista em estética e clareamento.”

 

Fechamento

Essa é a parte final que encerra a ligação. Seu objetivo nessa parte é marcar um consulta para que o paciente venha no consultório. Depois que você tirou todas as dúvidas é hora de encaminhar a conversa para a consulta.

Você pode fazer isso  falando mais ou menos assim: “A agenda aqui da clínica está bem cheia, mas eu tenho um horário disponível para quarta às 17h ou na quinta às 9h da manhã. Você pode algum desses horários?” Caso ele não possa, daí sim pergunte qual o melhor horário para ele e tente encaixá-lo.

Nunca deixe na mão do paciente a tarefa de ligar para marcar uma consulta quando ele puder. As pessoas gostam de deixar as coisas para depois, então é bem possível que ela nunca volte a ligar.

E se o cliente não pode marcar a consulta porque não tem dinheiro agora ou vai viajar? Você pode combinar com ele de retornar no mês seguinte. Mas não se esqueça de anotar na sua agenda para fazer o contato. Em praticamente todos os casos isso vai funcionar.

Entenda que você não vende um produto, você ajuda a realizar sonhos. Toda vez que você colabora para fechar um orçamento, não está ajudando só a clínica, mas sim o paciente a ter uma qualidade de vida maior, ficar mais bonito e consequentemente a ser mais feliz. Se você tiver isso em mente, eu tenho certeza que todas as suas ligações serão muito melhores.  

 

Essa é uma ótima forma de usar o tempo da sua secretária. Selecione as tarefas mais produtivas para que ela execute e  automatize tarefas mais como a confirmação de consultas. Conte com o Simples Dental para ajudar nisso!

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Espero que você tenha gostado e que te ajude aí na sua rotina.

Ramon Maciel

Ramon Maciel cirurgião dentista e co-founder do Simples Dental, Simples Lab e Site do Doutor. Responsável pelo marketing e atendimento dos produtos. Viu que contar historias é legal, mas fazer história é muito mais desafiador.

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