Opa, aqui é o Ramon Maciel, e hoje eu vou falar sobre como avaliar a qualidade do seu atendimento, mas antes de começar eu gostaria de agradecer a todos vocês.

Esse é o nosso último vídeo do mês de atendimento, e a campanha foi um sucesso. Centenas de dentistas me mandaram e-mail, fizeram perguntas no blog e até me chamaram no Facebook.

Eu fico realmente muito feliz em poder ajudar de alguma maneira a nossa classe. Nós, dentistas, trabalhamos muito e muitas vezes não temos o reconhecimento que merecemos.

Acredito que precisamos de toda a ajuda possível para melhorar a nossa qualidade de trabalho. Por isso, nesse vídeo, eu vou explicar três maneiras de avaliar o seu atendimento

Caixa de sugestões

A primeira delas é a mais comum. Nela, você deixa uma caixinha no seu consultório para o paciente anotar uma sugestão em um papel.

Eu não gosto desse tipo de pesquisa, pois ela é muito passiva. O paciente só vai deixar o comentário dele se estiver explodindo de felicidade, ou com muita raiva de alguma coisa que aconteceu na clinica.

Por isso acho que essa metodologia não mostra a sua situação real, mas já ajuda.

Pesquisa de satisfação convencional

O segundo método é uma pesquisa de satisfação em um tempo especifico. Esse método consiste em pedir para todos os pacientes de um período responderem a uma pesquisa. Por exemplo: durante um mês inteiro, uma vez ao ano.

Essa pesquisa trás um resultado muito melhor, pois você vai pegar todos os pacientes que atendeu, não os muito felizes ou muito tristes.

Ela dá um pouco de trabalho, pois você tem que pedir para todos os pacientes responderem e depois analisar os dados, mas o resultado já é muito positivo.

NPS

E por último, a minha preferida! Ela é uma metodologia chamada Net Promoter Score (NPS). Esse conjunto de métodos é usado por empresas como Amazon, Apple e Google.

Ela consiste em perguntar para o cliente qual nota ele dá para o seu atendimento, de 1 a 10. Depois disso, os pacientes são separados em grupos de acordo com a nota dada.

A pesquisa é enviada para mais ou menos 40% dos seus pacientes, sendo que uma mesma pessoa só pode receber a pesquisa novamente em um prazo de três meses.

Se o paciente der uma nota seis ou inferior, ele é classificado como um detrator. Isso significa que ele precisa de atenção para descobrir o que você poderia ter feito de diferente no atendimento.

Ela é praticamente impossível de fazer sem uma ferramenta. Existiam algumas disponíveis no mercado, mas nenhuma focada nos dentistas.

Por isso, nós resolvemos dar uma forcinha e lançamos, há duas semanas, a campanha de satisfação do Simples Dental.

Ela segue a metodologia NPS e faz todos os controles que eu te falei acima, inclusive perguntar para os detratores o que você poderia ter feito para melhorar a nota.

Você pode tanto ver a nota da clínica, como a nota de cada dentista separadamente.

Isso é bom tanto para chamar a atenção daquele dentista que talvez não esteja indo tão bem, quanto pegar aquele que tem as maiores notas e pedir para ele ensinar o resto da equipe.

Essa metodologia explodiu no mundo todo, porque você consegue saber em tempo real os problemas que estão acontecendo no seu consultório, e isso em apenas uma pergunta.

Por esse motivo, se você não quiser usar o NPS, eu recomendo que você faça a pesquisa de satisfação convencional ou, em último caso, a caixinha de sugestões.

Se quiser saber mais sobre, eu escrevi um post que explica detalhadamente como a metodologia se baseia.

Você pode dar sugestões para as nossas próximas campanhas e, é claro, tirar qualquer dúvida, aqui nos comentários. É sempre um prazer te ajudar.

Um abraço e até a próxima!

Ramon Maciel
Ramon Maciel cirurgião dentista e co-founder do Simples Dental, Simples Lab e Site do Doutor. Responsável pelo marketing e atendimento dos produtos. Viu que contar historias é legal, mas fazer história é muito mais desafiador.