Aprenda a avaliar o atendimento da sua equipe

Acredito que precisamos de toda a ajuda possível para melhorar a nossa qualidade de trabalho. Por isso, nesse vídeo, eu vou explicar três maneiras de avaliar o atendimento da sua equipe.

Caixa de sugestões

A primeira delas é a mais comum. Nela, você deixa uma caixinha no seu consultório para o paciente anotar uma sugestão em um papel.

Eu não gosto desse tipo de pesquisa, pois ela é muito passiva. O paciente só vai deixar o comentário dele se estiver explodindo de felicidade, ou com muita raiva de alguma coisa que aconteceu na clinica.

Por isso acho que essa metodologia não mostra a sua situação real, mas é melhor do que não fazer de nenhuma forma.

Pesquisa de satisfação convencional

O segundo método é uma pesquisa de satisfação em um tempo especifico. Esse método consiste em pedir para todos os pacientes de um período responderem a uma pesquisa. Por exemplo: durante um mês inteiro, uma vez ao ano.

Essa pesquisa trás um resultado muito melhor, pois você vai pegar todos os pacientes que atendeu, não os muito felizes ou muito tristes.

Ela dá um pouco de trabalho, pois você tem que pedir para todos os pacientes responderem e depois analisar os dados, mas o resultado já é muito positivo.

NPS

E por último, a minha preferida! Ela é uma metodologia chamada Net Promoter Score (NPS) e é usada por empresas como Amazon, Apple e Google.

Ela consiste em perguntar para o cliente qual nota ele dá para o seu atendimento, de 1 a 10. Depois disso os pacientes são separados em grupos de acordo com a nota dada.

A pesquisa é enviada para mais ou menos 40% dos seus pacientes, sendo que a mesma pessoa só pode receber a pesquisa novamente em um prazo de três meses.

Se o paciente der uma nota seis ou inferior, ele é classificado como um detrator. Isso significa que ele precisa de atenção para descobrir o que você poderia ter feito de diferente no atendimento.

Ela é praticamente impossível de fazer sem uma ferramenta. Existiam algumas disponíveis no mercado, mas nenhuma focada nos dentistas. Por isso nós lançamos a campanha de satisfação do Simples Dental.

Como funciona a nossa pesquisa de satisfação

Ela segue a metodologia NPS e faz todos esses controles. Inclusive perguntar para os detratores o que você poderia ter feito para melhorar a nota. Você pode ver tanto a nota da clínica, como a nota de cada dentista separadamente.

Isso é bom tanto para chamar a atenção daquele dentista que talvez não esteja indo tão bem, quanto pegar aquele que tem as maiores notas e pedir para ele ajudar o resto da equipe.

Essa metodologia explodiu no mundo todo, porque você consegue saber em tempo real os problemas que estão acontecendo no seu consultório com apenas uma pergunta.

De qualquer forma, independente da maneira escolhida, o importante é não deixar de avaliar o atendimento da sua equipe.

Se quiser saber mais sobre, eu escrevi um post que explica detalhadamente como funciona essa metodologia. Se você já usa o Simples e quer avaliar o atendimento da sua equipe clique aqui para ativar a Campanha de Satisfação.

Depois me conta quantas notas 10 sua equipe recebeu! 😉

Um abraço e até a próxima!