Escrito por Ingridy Motta | Revisado e editado por Larissa Sanders

O atendimento multicanal para clínicas é uma resposta direta à forma como os pacientes modernos se comunicam hoje. WhatsApp, Instagram e Facebook fazem parte da rotina das pessoas, e cada paciente escolhe o canal que considera mais prático para entrar em contato com a clínica.

Quando esses canais não estão organizados, o atendimento fica fragmentado e a experiência do paciente é prejudicada. Por isso, centralizar o atendimento ajuda a tornar a comunicação mais ágil, organizada e contínua, além de apoiar a conversão de novos pacientes desde o primeiro contato.

Siga a leitura e descubra mais sobre o que é e como fazer a centralização do atendimento da sua clínica!

O que é atendimento multicanal para clínicas

O atendimento multicanal para clínicas é uma estratégia que consiste em oferecer diferentes meios de contato com a sua clínica para o paciente. Isso inclui canais como WhatsApp, redes sociais e outros aplicativos de mensagens, ampliando as possibilidades de interação para agendamentos, tirar dúvidas, busca por informações sobre serviços, etc.

Na prática, significa permitir que o paciente fale com a clínica pelo canal que ele preferir, sem perder a qualidade, o histórico ou a continuidade do atendimento.

Por que oferecer um atendimento multicanal na sua clínica hoje

O Brasil é um dos países onde as pessoas passam mais tempo conectadas. Segundo o relatório Digital – Global Overview Report 2023, da We Are Social, os brasileiros passam, em média, mais de 5 horas por dia usando a internet no celular. Quando se trata de redes sociais, o país ocupa o segundo lugar no ranking mundial em horas de uso.

Esse comportamento nos indica que pacientes estão espalhados por diferentes canais digitais, e grande parte da jornada acontece online. Por isso, implementar um atendimento multicanal para clínicas é uma resposta à forma como as pessoas preferem se comunicar.

Os principais motivos para adotar essa estratégia são:

• Mais praticidade para agendamento
• Comunicação com a clínica facilitada
• Melhora na jornada do paciente online
• Alcance maior de público
• Melhora na satisfação e experiência do paciente
• Diferencial competitivo

Quais canais fazem parte do atendimento multicanal em clínicas

Antes de mais nada, é preciso entender o perfil dos seus pacientes e saber quais canais eles mais utilizam. Cada clínica possui um público com hábitos diferentes, e o atendimento multicanal só funciona bem quando está alinhado a esse comportamento.

De forma geral, os principais canais que fazem parte do atendimento multicanal para clínicas hoje são:

• WhatsApp: é o mais utilizado pelos pacientes de maneira geral, seja para tirar dúvidas, solicitar valores, confirmar horários ou agendar consultas. Pela agilidade e proximidade, costuma ser o principal ponto de contato.
• Instagram: muito usado para o primeiro contato, especialmente por pacientes que conhecem a clínica pelas redes sociais. Mensagens diretas costumam surgir a partir de conteúdos, anúncios ou indicações.
• Facebook: ainda relevante para determinados públicos e regiões, principalmente por meio do Facebook Messenger e de páginas comerciais da clínica.

Como oferecer atendimento multicanal na sua clínica

Para que essa estratégia funcione de forma eficiente, é importante organizar processos, alinhar a equipe e garantir que todos os canais estejam preparados para receber e responder os pacientes com agilidade. A seguir, veja os principais pontos que ajudam a estruturar o atendimento multicanal na rotina da clínica:

Tenha perfis ativos de WhatsApp, Facebook e Instagram

O primeiro passo para implementar o atendimento multicanal é estar presente e ativo nos canais que os pacientes utilizam. Essas redes precisam estar ativas, com informações claras e acessíveis. 

Mantenha os canais sempre atualizados

Horários de atendimento, formas de contato, serviços oferecidos e links precisam estar atualizados em todos os canais. Informações inconsistentes geram confusão, aumentam o volume de dúvidas repetidas e podem até levar o paciente a desistir de entrar em contato.

Além disso, manter uma frequência mínima de postagens, especialmente no Instagram e no Facebook, é importante para mostrar que a clínica está ativa e pronta para atender pacientes novos e recorrentes.

Invista no treinamento da equipe

Para que o atendimento multicanal funcione de forma eficiente, a equipe precisa estar preparada para lidar com contatos que chegam por diferentes canais digitais. Isso envolve saber como responder cada solicitação, manter um padrão de comunicação da clínica e garantir um atendimento consistente em todos os pontos de contato.

O treinamento da equipe ajuda a alinhar a linguagem utilizada, padronizar orientações e evitar informações divergentes entre WhatsApp, Instagram e Facebook. Além disso, prepara os atendentes para gerenciar múltiplas conversas ao mesmo tempo, mantendo a qualidade do atendimento e a organização das interações com os pacientes.

Estruture e automatize o fluxo de atendimento

Organizar quem responde, em quanto tempo e como as mensagens são tratadas faz toda a diferença no atendimento multicanal. Definir processos claros ajuda a evitar mensagens perdidas, respostas duplicadas e falhas na comunicação, além de facilitar o acompanhamento do histórico de cada paciente.

Para apoiar essa organização, a clínica pode contar com plataformas de automação de atendimento via chatbot, como a Cloudia! Além de apoiar a sua equipe de atendimento ao realizar o atendimento inicial automaticamente, a plataforma também centraliza as mensagens recebidas no WhatsApp, Instagram e Facebook em uma única Central de Mensagens. 

Monitore resultados e volume de atendimentos

Acompanhar quantas mensagens chegam por canal, os horários de maior volume e os principais motivos de contato ajudam a ajustar o atendimento e identificar oportunidades de melhoria. Esses dados permitem entender o comportamento dos pacientes e distribuir melhor a equipe ao longo do dia.

O uso de métricas de satisfação do paciente, como CSAT e NPS, além de relatórios de desempenho, contribui para decisões mais estratégicas sobre processos do atendimento multicanal para clínicas.

Fique atento às mudanças das plataformas

Redes sociais e aplicativos de mensagens passam por atualizações constantes, seja em regras de uso, formatos ou recursos disponíveis. Acompanhar essas mudanças permite adaptar o atendimento, aproveitar novas funcionalidades e manter a clínica alinhada às expectativas dos pacientes.

Perguntas frequentes sobre atendimento multicanal para clínicas

A seguir, reunimos respostas para as dúvidas mais comuns sobre atendimento multicanal para clínicas, ajudando a esclarecer como essa estratégia funciona na prática e como aplicá-la.

Afinal, o que é atendimento multicanal na prática?

É a estratégia de oferecer diversos canais de contato com a clínica ao paciente, como, por exemplo, ter a opção de atendimento pelo WhatsApp, Instagram ou Facebook.

Como implementar atendimento multicanal na clínica?

O primeiro passo é identificar quais canais os pacientes utilizam, manter esses perfis ativos e atualizados, treinar a equipe, acompanhar resultados e as mudanças de cada plataforma. O uso de ferramentas de automação e centralização de atendimento também ajuda a organizar o fluxo de mensagens.

É possível centralizar o atendimento do WhatsApp, Instagram e Facebook?

Sim! Existem plataformas, como a Cloudia, que permitem reunir as mensagens desses canais em uma única central, facilitando o controle dos atendimentos e a organização da rotina da equipe.