Como entrar em contato com os pacientes que não fecharam orçamento

Converter um orçamento que não foi fechado na hora do atendimento é uma tarefa relativamente simples. Porém ela precisa ter um escopo claro que deve ser seguido para garantir  a máxima eficiência.

Esse processo deve começar logo após o paciente não ter aprovado o orçamento. Normalmente, as pessoas não aprovam porque precisam pensar ou precisam da opinião de uma outra pessoa e você ficar esperando pela resposta.  Esse processo não está certo.

Primeiro, porque você deixa na mão do paciente e as pessoas tem um tendência de postergar esse tipo de decisão. Segundo,  porque você não está conduzindo o processo de vendas.

Eu selecionei as situações que mais acontecem na minha clínica e trouxe o roteiro que nós usamos para fechar esses orçamentos que não são aprovados na primeira consulta. Espero que ajude.

Combine o próximo contato

Sempre que o motivo do não fechamento dos orçamentos  for o paciente  que precisa falar com alguém, conferir suas economias ou pensar um pouco melhor, o ideal é você fazer a seguinte pergunta: “Perfeito Fulano, é bem comum os pacientes falarem com alguém de sua confiança antes de fechar o tratamento. Inclusive se você quiser trazer a pessoa aqui para conversar com nosso especialista, vamos ter o maior prazer de explicar tudo para vocês! Eu só gostaria de saber quando você vai falar com seu marido/namorado/esposa, etc. ? Assim, eu sei quando posso entrar em contato com você novamente, para saber o que foi decidido.”

Se a dúvida for em relação ao valor do tratamento, você pode argumentar de outra forma, mas não esqueça de deixar o próximo contato pré agendado: “Entendi fulano! Como é um tratamento mais caro, recomendo que você pense com calma mesmo, mas pode ter certeza que esse investimento irá valer a pena. Eu queria ver com você quando que posso te ligar para conversarmos novamente sobre sua decisão? Posso te ligar depois de amanhã ou no final da semana, se preferir”

Em 99% das vezes, as pessoas irão te passar uma data. Depois de fazer isso, pode ter certeza que o paciente vai fazer o que disse que faria, pois agora ele tem um compromisso com você e isso faz toda diferença.

 

Honre o compromisso

A próxima etapa é ligar no dia combinado. Nessa  ligação, que provavelmente sua secretária irá fazer, o objetivo será descobrir se ele resolveu fechar o orçamento. Se sim, é só marcar marcar a consulta para que esse paciente comece o tratamento.  Se a resposta for não, ela terá que descobrir porque o paciente não fechou o tratamento e anotar. Isso pode servir para melhorar alguma coisa em seu consultório ou clínica no futuro.

Note que as duas respostas do paciente são importantes. A primeira atinge o objetivo de fechar o orçamento, lógico! Isso é importante porque gera receita, dinheiro. O segundo gera aprendizado e a chance de implementar melhorias na sua clínica, que podem gerar uma taxa maior de fechamento de orçamentos no futuro.

A abordagem da sua secretária nesta ligação vai ser a seguinte: “Olá Fulano, tudo bem? Aqui é a Fulana secretária da Clínica Tal. Há alguns dias você fez um orçamento e disse que precisaria conversar com seu marido sobre seu tratamento. Você conseguiu falar com ele?” – normalmente nessa hora a pessoa diz que sim e a resposta é “vou fazer o tratamento” ou “não vou fazer o tratamento”. Caso a pessoa não fale, ela vai perguntar: “Ótimo! E o que você decidiu?”.
Se a resposta for sim, ela vai dizer: “Que bom que você escolheu  nosso trabalho, Fulano! Tenho certeza que seu tratamento vai ficar ótimo e nós vamos te dar toda a atenção.”
Se a resposta for não: “Que pena que você não quis escolher a gente para fazer seu tratamento, Fulano. Mas me conta, porque você decidiu não fazer com a gente?”

Nessa hora acabam surgindo outras brechas e é muito comum o paciente dizer que não quer fazer agora porque precisa juntar um dinheiro ou vai fazer depois de comprar um carro ou pagar alguma coisa.

Seja persistente! Afinal de contas você sabe o quanto o tratamento pode melhorar a vida do paciente.

Quando o paciente postergar o início do tratamento, sua secretária vai fazer a mesma coisa que você fez quando o paciente estava na clínica e não fechou o orçamento: perguntar quando ela pode ligar novamente, assim: “Sem problemas fulano! Eu gostaria de deixar agendado aqui uma ligação com você daqui há algum tempo, para voltarmos a conversar sobre seu tratamento, pode ser?! Quanto tempo você acha que vai demorar para resolver a situação ‘x’ (a que ele deu explicação anteriormente)?” . Peça para ela anotar a data que ele passar e fazer mais um contato no futuro, para tentar fechar a venda.

 

E se o paciente ainda estiver em dúvida?

Sua secretária precisa deixar o paciente seguro sobre o tratamento proposto, para isso ela vai precisar ter algumas informações para fazer isso, por exemplo: “Fulano, esse tratamento endodôntico é super importante para garantir sua saúde bucal e para que você não tenha outros problemas mais sérios no futuro, talvez até perder os dentes ou ter algum outro problema de saúde. A Dra. Fulana que irá fazer o tratamento, é especialista nisso e vai tomar todos os cuidados para que seu tratamento seja feito da melhor maneira possível, sem contar que ela já fez mais de X  tratamentos como esse”.

Note que nesse exemplo eu falei sobre o tratamento e os riscos que ele corre, caso decida não fazê-lo. Depois, falei do trabalho prestado na clínica e da experiência da profissional que vai atender o caso dele.

Esse esqueleto é ótimo, mas podem ter variações. É importante analisar qual o tratamento em questão, se fosse um caso de lente, ao invés de focar nos riscos, você poderia focar nos benefícios que o tratamento vai trazer para o paciente, assim: “Com lentes de contato, seu sorriso vai ficar muito mais bonito! Elas conseguem corrigir aquelas pequenas imperfeições e fazer seu sorriso ficar perfeito, igual de novela! A Dra. Fulana já fez vários casos assim, acho que ela até te mostrou as fotos, mas se quiser, posso te passar algumas de casos finalizados, para você ver como fica lindo. Quando a gente se sente mais bonito, parece que tudo melhora! Ficamos mais confiantes, acreditamos mais em nosso potencial, e várias vezes, realmente melhoramos nosso desempenho no trabalho. É engraçado, mas sua autoestima pode melhorar muito sua vida”.

 

Como eu tinha comentado ali em cima, citei aqui os que são mais comuns na minha clínica. Pode ficar à vontade para copiar se quiser, mas recomendo que você escreva para sua secretária sua própria argumentação.  Assim você dá o seu toque em cada uma delas.

As principais argumentações que precisam estar escritas são:

  • Implantes – foque principalmente nos problemas gerados por não ter dentes, na qualidade do tratamento, durabilidade, etc. Também é importante saber quanto tempo leva até ficar pronto, sem esquecer que os pacientes sempre ficam inseguros quando a dor.
  • Lentes e coroas – fale principalmente no ganho estético e na qualidade de vida.
  • Tratamentos endodônticos – destaque os riscos que o paciente corre não fazendo determinado tratamento, isso faz com que eles entendam a importância de não deixar pra depois.
  • Aparelhos ortodônticos – dê ênfase no ganho estético, e na estabilidade oclusal que vai gerar uma melhor mastigação,  assim ele evitará um problemas no futuro.

Se você quiser, posso escrever um artigo apenas com argumentações prontas de cada um dos tratamentos que fazemos.  É só comentar aqui embaixo. Se tiver um grande número, eu priorizo esse artigo e compartilho com vocês.

Espero ter ajudado. Um grande abraço e até mais!

 

 

 

Ramon Maciel

Ramon Maciel cirurgião dentista e co-founder do Simples Dental, Simples Lab e Site do Doutor. Responsável pelo marketing e atendimento dos produtos. Viu que contar historias é legal, mas fazer história é muito mais desafiador.

One thought on “Como entrar em contato com os pacientes que não fecharam orçamento”

  1. Relvante e muito bem feito esse artigo! Se possível, gostaria de receber maiores detalhes sobre os scripts de atendimento e argumentos utilizados. Li diversos artigos no site e em todos eles aprendi algo que pode melhorar nossa rotina na clínica. Grato.

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