Como melhorar o atendimento de sua secretária e recompensá-la por isso

Conheço muitos dentistas que reclamam de sua secretária. Falam que o atendimento é ruim, que em geral elas não são proativas e que não fazem as tarefas direito. Você sabe quem são os maiores culpados disso? Nós, dentistas.

A culpa é nossa por dois  motivos: ou ela não foi treinada adequadamente, ou ela não serve para o cargo e tem que ser substituída.

Muitos dentistas, quando contratam uma secretária, falam assim: “Ó, você vai ficar aqui nesse balcão, tá aqui o telefone, você marca as consultas nessa agenda e se tiver alguma dúvida me chama”. É impossível que alguém faça um bom trabalho com um treinamento desse tipo.

Eu tive essa conversa com um dentista em um congresso ele falou: “Ramon, nunca treinei minha secretária, mas ela é craque, sabe tudo e só de olhar pra ela já faz as coisas que eu quero”. Porém, depois ele falou que ela trabalha há mais de 15 anos com ele.

Com esse tempo todo de experiência não tem quem não consiga aprender. Se você não estiver disposto a esperar 15 anos, é melhor treiná-la. É importante falar que tem pessoas que não servem para a vaga, então, se a pessoa não conseguir fazer um bom trabalho nem com o treinamento, você precisa saber demitir.

Na minha opinião, a principal característica que sua recepcionista tem que ter é ser comunicativa. Se ela for comunicativa e tiver facilidade e prazer em conversar com as pessoas, tudo fica muito mais fácil.

“Legal Ramon, minha secretária se comunica bem, mas o que eu posso fazer para que ela dê um antedimento melhor?”

Então, separei algumas medidas que você pode tomar para melhorar o atendimento dela.

Ensine e cobre conhecimentos básicos

A sua secretária não precisa ser nenhum Hirata ou Baratieri, mas deve saber o básico sobre os tratamentos que você faz. Já imaginou ligar para uma pizzaria em que a atendente não sabe o que é pizza? Então, isso pode ser parecido com alguém ligar para sua clínica e ela não saber o que são os procedimentos.

Quando você for treinar a sua secretária, dê a ela um resumo simples sobre os tratamentos. Depois disso, peça para ela te explicar o que você ensinou. Desse modo, além de treiná-la, você consegue prevenir alguns errinhos que provavelmente ela terá.

Vale a pena lembrar que ela também precisa sempre saber outras informações básicas, como endereço completo da clínica, pontos de referência, métodos de pagamento que você aceita, se ele terá estacionamento para o carro ou, no caso de transporte coletivo, qual é o ponto de ônibus mais perto e etc.

Padronize o seu atendimento sem robotizá-lo

Provavelmente, você já teve que ligar para alguma operadora de TV ou telefonia e te atenderam com um discurso decorado. Eu, particularmente, acho muito ruim. Sinto como se eu estivesse conversando com uma secretária eletrônica.

Em nossos consultórios nós devemos ter alguns scripts, mas a conversa tem que fluir sem mecânica. Por exemplo, sua secretária não pode atender dizendo “Alô”. Ela deveria dizer “Jéssica da Clínica Sorrir, bom dia!”. (Nomes fictícios). Se a sua secretária tem dificuldade em fazer isso, escreva uma mensagem e cole no telefone.

Também é legal ter scripts para quando algum paciente se irritar por algum motivo, seja por telefone ou pessoalmente. Nunca deixe ela contrapor um cliente, mesmo que ela tenha razão, porque se o cliente já está irritado, ele não vai escutar.

Por isso, sempre que alguma coisa assim acontecer, peça para ela argumentar de um modo em que o paciente sinta que tem razão, como no exemplo: “Te peço sinceras desculpas por termos causado essa insatisfação. Você tem toda razão em estar irritado, mas não se preocupe. Nós vamos fazer o possível para resolver o problema para você.”

Quando você faz isso a pessoa que está irritada é desarmada. Ela vai ficar mais calma e vocês vão conseguir conversar de uma maneira muito melhor. 

Também existe um macete na hora de marcar as consultas. Sempre que um paciente pedir para marcar um consulta e esse horário não estiver disponível, sua secretária pode oferecer duas outras opções para agendar.

Nesse momento você faz ele focar em marcar um dos horários disponíveis e também esquecer da frustração de não ter a hora que ele queria.

Pague comissão

Algo que melhora o atendimento de todos é uma boa comissão. Você pode ter certeza que qualquer pessoa se motiva mais quando recebe um bônus financeiro. Pensando nisso, existem vários jeitos de recompensar a sua secretária, mas hoje vou explicar um que é diretamente relacionado com a excelência do atendimento.

Minhas secretária são comissionadas de acordo com algumas tarefas que elas cumprem. Não vou falar aqui sobre todas as comissões, mas tem uma delas em específico que é diretamente relacionada à qualidade do atendimento

Funciona assim: Todas as vezes que elas recebem um elogio espontâneo de algum paciente, pago a elas uma comissão de R$15. Desse jeito elas fazem de tudo para atender bem o paciente. Elas gostam muito de receber as comissões e o paciente adora ser bem atendido.

Gostou das dicas? Se quiser, compartilha com a gente o que você faz aí na sua clínica para ter um bom atendimento de toda a equipe.

Ramon Maciel

Ramon Maciel cirurgião dentista e co-founder do Simples Dental, Simples Lab e Site do Doutor. Responsável pelo marketing e atendimento dos produtos. Viu que contar historias é legal, mas fazer história é muito mais desafiador.

Ramon Maciel

Ramon Maciel

Ramon Maciel cirurgião dentista e co-founder do Simples Dental, Simples Lab e Site do Doutor. Responsável pelo marketing e atendimento dos produtos. Viu que contar historias é legal, mas fazer história é muito mais desafiador.

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