O Net Promoter Score (NPS) surgiu em 2003 com o objetivo medir as chances de um cliente indicar o seu serviço ou produto. Se você não trabalha com um convênio odontológico, é fundamental saber se os seus pacientes estão satisfeitos com a experiência na sua clínica.
O sistema cresceu muito e se tornou o principal indicador de satisfação de clientes em empresas gigantes do mercado, como Apple e Amazon.
Com o NPS as empresas descobriram a melhor forma de entender o consumidor para definir as necessidades de melhorias e mudanças nos produtos e serviços: os feedbacks dos clientes.
O pilar do NPS é uma pergunta definitiva mais ou menos assim: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar? ”.
Notas abaixo de seis são consideradas ruins e, no nosso caso, o paciente recebe uma segunda mensagem, que pergunta: “O que poderíamos fazer para melhorar a sua nota?”.
Assim você consegue quantificar a satisfação de pacientes e a partir das respostas dessas perguntas.
O NPS é enviado para 40% dos clientes, e uma pessoa só recebe a mensagem de 3 em 3 meses.
Como calcular o NPS?
A partir das notas atribuídas, o NPS classifica os clientes em 3 categorias:
- Notas entre 0 e 6: clientes detratores. São clientes que estão insatisfeitos com o seu serviço, a ponto de não indicar para outras pessoas. Provavelmente falariam mal de você ou do seu consultório.
- Notas entre 7 e 8: clientes neutros. São clientes que tiveram uma experiência boa, mas que não foi suficiente para se tornar fiel ao serviço. Trocariam de profissional com facilidade, e a probabilidade de indicação é baixa.
- Notas entre 9 e 10: clientes promotores. São os seus clientes fiéis, que foram conquistados e não trocariam de profissional por nada! Indicam seus serviços com confiança, e possivelmente te defenderiam em uma situação de crítica. Fidelizar esses pacientes deve ser o seu objetivo.
Diferente de outros indicadores, o NPS pede ações imediatas, pois a insatisfação de um paciente tem chances altíssimas de se repetir em outros.
Portanto, não espere para criar um número significativo de reclamações similares, organize-se para agir imediatamente.
Além de conhecer melhor seus clientes e orientar seu planejamento de ações no consultório, o NPS pode te ajudar em outras áreas, como na previsão de faturamento.
Um NPS alto significa muitos pacientes promotores, e pacientes fidelizados sempre voltam. Você sabe que pode contar com eles e com esses retornos.
O Simples Dental tem uma pesquisa de satisfação automática baseada nessa metodologia. É só entrar no seu sistema e ativar a campanha. Para acessar é só clicar aqui. Não nos conhece ainda? Faça o seu cadastro!
Preparado para descobrir a nota do seu atendimento? Qualquer dúvida ou sugestão é só deixar um comentário!
