O atendimento da sua clínica conta com uma pesquisa de satisfação do paciente? Essa etapa nem sempre é difundida em todos os consultórios, mas deveria ser uma parte integral no follow-up odontológico.

Existem diversos motivos para isso, que vão desde melhorar a experiência em geral dos pacientes até entender o que pode ser aprimorado nos seus serviços por meio das sugestões, críticas e elogios.

E se você quer saber como começar a montar a pesquisa de satisfação do paciente ideal para o seu negócio, além de conferir o que colocar e o que evitar, basta acompanhar o conteúdo que preparamos a seguir.

Por que é importante fazer uma pesquisa de satisfação do paciente para a sua clínica odontológica?

Ter uma boa relação com os seus pacientes, a ponto de eles voltarem e realizarem indicações, é uma das formas mais eficazes de aumentar as vendas da sua clínica odontológica. 

Segundo um levantamento feito pela Henry Schein, cerca de 70% a 80% das novas indicações provêm de uma base de pacientes ativos já existentes, em especial, a recomendação de amigos e familiares.

Por esse motivo, é importante entender como fidelizá-los e ouvir o que eles têm a dizer sobre os seus serviços, para seguir investindo em melhorias na sua prática clínica.

E uma das ferramentas de marketing que pode auxiliar nesse processo é a pesquisa de satisfação do paciente. Um estudo feito pelo site Bright Local revelou que 37% dos pacientes estão dispostos a deixar uma avaliação após uma experiência positiva.

4 aprendizados que a pesquisa de satisfação do paciente proporciona para a sua clínica odontológica

Por meio do feedback de seus pacientes após responderem uma pesquisa de satisfação, você consegue identificar pontos fortes e fracos do seu serviço atualmente e buscar pelo fortalecimento da imagem diante do seu público.

Veja alguns aprendizados que essa devolutiva pode proporcionar:

1. Mudanças estruturais

Um dos pontos de atenção apontados em pesquisas de satisfação é em relação ao conforto e aparência do estabelecimento. No caso da clínica odontológica, isso pode refletir em diferentes frentes.

Os cuidados com a limpeza e higiene no local, o quão confortável foi a experiência, desde a sala de espera até a cadeira do dentista e como foi a acessibilidade até o local. Tudo isso pode ser considerado nas sugestões dos pacientes.

2. Ajustes no tempo de espera

Outro fator que pode ser apontado como uma reclamação em pesquisas de satisfação é o tempo gasto. Pacientes que exigem um atendimento e um tratamento mais ágil podem se manifestar em caso de falta de pontualidade e atrasos.

Por isso, é importante contar com ferramentas capazes de otimizar o tempo no dia a dia da clínica e que automatizem os processos internos, como o uso de um software odontológico e a criação de scripts de vendas, por exemplo.

3. Ponderações sobre o atendimento

Apontar problemas na forma como o atendimento ocorreu também é um fator que pode ser apresentado em uma pesquisa de satisfação do paciente. A falta de cordialidade, de cumprimentos ou de informações claras estão entre algumas das reclamações.

Para evitar esse tipo de retorno, é fundamental que você capacite a sua equipe com treinamentos e orientações de como deve ser o atendimento ideal, da primeira consulta até os retornos.

➡️ Leia também: Como ganhar tempo para se dedicar aos atendimentos odontológicos

4. Melhorias nos tratamentos

Por fim, as pesquisas de satisfação do paciente também ajudam a entender o que pode ser aperfeiçoado em seus tratamentos, como formas de trazer mais conforto, de ajustar o preço, entre outros detalhes para tornar a experiência mais agradável ao público.

Como montar uma pesquisa de satisfação do paciente?

Uma vez que você está disposto a elaborar uma pesquisa de satisfação para sua clínica odontológica, basta seguir alguns detalhes na hora da preparação:

Defina o intuito e o formato

O objetivo da pesquisa de satisfação precisa estar claro em sua mente antes da montagem. Ela será um questionário para avaliar o atendimento? Ou para apresentar pontos de melhora na clínica? Ou focada apenas em tratamentos? 

Considere isso para seguir com as perguntas que façam sentido com o tema proposto. Além disso, o formato também é importante. Alguns dos mais tradicionais incluem:

• Link do formulário online via ferramentas como o Google Forms;
• Escaneamento via QR Code na recepção;
• Preenchimento via tablet na própria clínica;
• Envio por WhatsApp ou e-mail após o atendimento.

Acerte na linguagem

Depois de definir a divulgação, é importante considerar o conteúdo da pesquisa. Pense que seus pacientes não terão todo o tempo do mundo para responder os questionamentos. 

Então é preciso priorizar perguntas com enunciados curtos e com opções de respostas objetivas, alinhadas com o seu propósito. 

O ideal é priorizar até 10 questões com alternativas e, no máximo, duas questões com respostas que podem ser justificadas, para não prejudicar no tempo do paciente.

Além disso, evite termos e jargões da odontologia no questionário. Use uma linguagem menos rebuscada para atender a diferentes públicos que forem preencher a pesquisa.

Você também pode incluir escalas e notas como opções de respostas. Por exemplo, “em uma escala de 0 a 10, qual nota você daria para nossos serviços”.

Preserve os dados

Um dos motivos que faz com que os pacientes não se interessem em preencher pesquisas de satisfação está na exposição de dados. 

Para isso, é preciso garantir que seu questionário esteja de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

Outra forma de preservar a integridade da pesquisa é garantir que o preenchimento possa ser feito de forma anônima, sem que o paciente precise passar dados e se sinta mais à vontade para falar o que pensa da clínica.

Aplique e analise

Quando a pesquisa estiver finalizada, é hora de divulgá-la em sua clínica. Você pode recomendá-la após cada atendimento ou em momentos específicos, como no fim de um tratamento, por exemplo.

O momento e a frequência ficam a critério da sua estratégia de marketing. Porém, lembre-se de não insistir na pesquisa, pois o paciente não precisa preencher o formulário obrigatoriamente.

Por fim, lembre-se de analisar os resultados e tomar ações concretas com base nas respostas de seus pacientes.

Quais perguntas colocar e quais é melhor evitar em uma pesquisa de satisfação?

Veja a seguir exemplos de perguntas que podem ser colocadas em uma pesquisa de satisfação do paciente e também algumas que é melhor evitar:

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A pesquisa de satisfação do paciente é apenas uma das técnicas que você pode implementar em sua clínica odontológica para conquistar ainda mais o seu público. 

E se você tem interesse em saber quais outras estratégias podem ajudar nesse processo, conheça o Guia de Marketing para Dentistas do Simples Dental.

Feito em parceria com a Dra. Ariely Caramori, odontopediatra e especialista em posicionamento de marcas para dentistas, esse guia é ideal para levar sua clínica a outro patamar.