Todo dentista acaba encontrando pacientes difíceis ao longo da carreira, né?! Você já deve conhecer alguns deles! Tem o paciente que é inseguro, aqueles que faz perguntas demais… Enfim! São várias situações que podem acabar acontecendo e você precisa saber como lidar com elas da melhor forma.
Por isso, nesse artigo, você vai conhecer algumas abordagens para usar nesses casos. Assim, além de fechar mais tratamentos, você também vai atender seus pacientes com excelência. Vamos lá?
Como lidar com pacientes difíceis e garantir um bom atendimento
O primeiro passo para trabalhar com pacientes difíceis é entender quais são esses perfis. Afinal, faz parte da “programação” humana desenvolver alguns padrões de comportamento. Assim, saber identificá-los pode ajudar muito na hora de manter o jogo de cintura em um atendimento mais complicado. Então, vamos aos mais comuns deles:
O paciente que sabe mais
Hoje todo mundo tem acesso a internet e as milhares de informações que ela disponibiliza. Com uma busca rápida, você é capaz de ler sobre os avanços na odontologia ou conhecer em detalhes uma receita para manter os dentes saudáveis.
Assim, é normal que muitos pacientes pesquisem sobre seus sintomas e os tratamentos antes de fazer uma visita ao consultório. Esse perfil costuma chegar com tanta informação que, às vezes, acha que já sabe qual o diagnóstico. Porém, a gente sabe que é preciso conversar com o dentista antes, entender completamente a situação e qual o melhor tratamento para aquele cliente.
Nesses casos, é importante manter uma postura firme , falar com segurança e em detalhes sobre o quadro do paciente e as melhores alternativas para resolvê-lo.
O paciente extremamente exigente
Esse pode ser um dos pacientes mais difíceis de lidar na rotina do consultório. Este perfil é o tipo de pessoa que, com base na filosofia do “tô pagando”, espera resultados milagrosos e tratamento VIP. A dica aqui é se munir de todo o seu conhecimento, não economizar no compartilhamento de informações e sempre ser o mais claro e objetivo possível.
Se depois de tudo isso ele ainda estiver duvidando do seu trabalho, não tem segredo: responda com a propriedade e a confiança que todo profissional certificado e qualificado deve possuir. Afinal, pessoas assim são muito desconfiadas, e o maior desafio é provar que você é, sim, capaz de oferecer um tratamento eficiente e próprio para o caso em questão.
E como tudo tem seu lado bom, vale lembrar que, quando você conseguir conquistar esse paciente, é muito provável que ele se torne o mais fiel defensor da sua clínica!
O paciente inseguro
Esse aqui também pode ser um grande desafio! Mesmo não sendo tão problemático, a fragilidade desse paciente exige calma e profissionalismo redobrados! O caminho mais produtivo, nesse caso, é se apresentar como uma espécie de porto seguro. Alguém com quem ele possa contar e se abrir sobre qualquer problema que tenha.
Você pode mostrar diversas opções e caminhos de tratamento. Assim, você pode ajudá-lo a se familiarizar aos poucos e ganhar a segurança de que está no lugar certo. Mas quando ele se sentir mais forte, não vale perder a linha! Continue calmo e com paciência para esclarecer as dúvidas e ganhar sua confiança de forma definitiva.
Outra dica importante é: humanize o seu atendimento. Afinal, ser mais pessoal e informal nas horas certas nunca fez mal para ninguém, né? Sempre vai ter aquele paciente que tem medo de ir ao dentista, e saber lidar com essa fragilidade também é importante.
É legal que ele conte com um ambiente e com profissionais bem receptivos e transparentes, seja com a secretária, seja com os funcionários de apoio ou com o próprio dentista: o que não pode é robotizar a relação.
O paciente questionador
Você pode chamar esse tipo de cliente, carinhosamente, de “dos males o menor”. Afinal, questionar faz parte da natureza humana e nenhum profissional pode esperar, sinceramente, a situação perfeita de executar um serviço sem ter de responder uma ou outra pergunta do cliente.
E para responder aqueles que são muito, mas muito questionadores, é só dar uma olhada no que as grandes marcas fazem em suas redes sociais para estudar a forma mais certa de se trabalhar.
Queridinha dos brasileiros, a Netflix adota uma estratégia simples, porém genial: sempre deixa o cliente falar, responde com lucidez — com uma ou outra brincadeira, quanto o tema permite — e sempre evita a postura defensiva.
Você pode até pensar que isso é exclusividade de marcas gigantes. Pois saiba que não é. Esse é o tipo de personalização do atendimento que costuma agradar até mesmo aquelas pessoas mais desconfiadas, e está ao alcance de qualquer marca — é só ter paciência, e saber a hora e o quê responder.
Para resumir:
Em todos os casos, é importante você manter a postura confiante e de autoridade no assunto. Sempre tenha calma, responda todas as perguntas do paciente, explique os detalhes e o porquê dos procedimentos.
É claro que lidar com esses perfis de pacientes não é uma tarefa fácil. Mas, é importante ter em mente que eles fazem parte do dia a dia da odontologia e que, com essas técnicas aprendidas vai ficar mais fácil passar com eficiência por esses momentos.
E você? Tem alguma experiência sobre o assunto para compartilhar? Deixe um comentário no espaço abaixo ?
